핵심 요약
토스의 외국인 인증 이탈 원인을 리서치하고 인증 퍼널을 개선해 외국인 인증 통과율을 약 15% 상승시키고 내국인과의 격차를 크게 해소한 사례를 공유합니다.
주요 경험
- 거리 인터뷰와 다문화 센터 인터뷰를 통해 외국인 이용자의 맥락과 이탈 요인을 파악하는 접근이 효과적임을 확인
- 이름 입력 형식의 가이드 부재와 인증 절차의 모호한 피드백이 이탈의 핵심 요인으로 드러났고, 구조와 안내를 개선하였습니다
- 주소 입력의 복잡성, 한국어 입력의 어려움으로 인한 가입 중단이 잦았고, 오프라인 창구 의존이 여전히 큰 맥락임을 확인
얻은 인사이트
- 사용자 맥락에 맞춘 명확한 피드백과 친근한 인터뷰 방식이 UX 개선에 큰 영향
- 다국어 지원 및 입력 방식의 현지화가 모바일 인증의 진입 장벽을 낮출 수 있음
- 초기 가입 흐름에서의 실패 요인을 줄이면 전반적인 금융 생활 접근성이 개선될 수 있음
