핵심 요약
AWS가 웅진의 Amazon Connect 기반 차세대 컨택센터(AICC) 구축 사례를 통해 생성형 AI를 활용한 차세대 고객 서비스 구현을 소개했습니다.
구현 방법
- AWS의 Amazon Connect, Lex, Bedrock으로 AICC 아키텍처 구성
- 실시간 대화 분석 파이프라인: Connect Lens → Kinesis Data Streams → Lambda → DynamoDB
- Lex 기반 음성/챗 컨택 흐름과 Bedrock 지식검색(RAG)으로 자동 응답 생성
- 대화 요약 및 이력 저장으로 후처리 자동화
주요 결과
- 실시간 분석으로 상담 품질 개선 및 표준화된 응대 지침 제공
- 후처리 시간 및 교육 소요 감소에 기여
- AWS 기반으로 확장성과 운영 효율성 강화
