핵심 요약
AWS가 웅진의 AI Runner Challenge 5부에서 Amazon Bedrock 기반 컨택센터 상담 품질 관리 시스템을 구현해 실시간 평가와 자동화된 피드백, 맞춤형 교육 영상을 가능하게 했으며 연간 수백 시간의 수작업을 절감했습니다.
구현 방법
- 핵심 기술 스택과 구조: Amazon Transcribe, Amazon Bedrock, Amazon Comprehend, Lambda, RDS, Knowledge Bases를 활용한 실시간 평가 파이프라인 구축
- 부정상담 자동 분류 및 가중치 조정과 상담 내용의 발화 라벨링, 벡터 비교, 감정 분석의 흐름 구현
- 개인 맞춤형 교육 영상: Amazon Bedrock + Polly로 일 단위 3분 영상 자동 생성
주요 결과
- 실시간 피드백으로 상담사 즉시 개선 촉진
- 연간 수백 시간의 수작업 자동화로 관리 부담 감소
- 컨택센터를 넘어 온라인 상담, 매장 서비스 등으로 확장 가능한 원스톱 플랫폼 구현
