핵심 요약
AWS가 IMS Mobility의 AI 컨택센터(AICC) 도입 사례를 통해 인바운드 자동 배정과 아웃바운드 일정 변경 자동화를 구현하고 운영 효율을 크게 개선한 내용을 다룹니다.
구현 방법
- Amazon Connect, AWS Lambda, EC2로 인바운드 자동 배정 구현
- Amazon Bedrock Agent, Amazon Lex, AWS Step Functions, SQS, DynamoDB를 활용한 아웃바운드 처리
- Flow Designer로 IVR 흐름 설계 및 응답 시간 제한(최대 5초) 설정
주요 결과
- 인바운드: 일 54분의 통화 시간 절약, 전체 콜 약 40% 감소
- 아웃바운드: 매일 건의 70-80%가 AI Agent로 자동 배정
- Bedrock Agent: 시간 변경 98%, 복합 주소 변경 65% 정확도
- 연결 성공률 약 60%로 운영 부담 감소
