핵심 요약
토스의 대화형 AI 기반 상담 서비스 도입으로, 사용자가 직접 묻고 상황에 맞는 답을 얻도록 설계했고 진입점 개선으로 AI 사용이 크게 늘었습니다. 상담 전화와 시간 절감 효과가 확인되었습니다.
주요 경험
- 문의 데이터로 진입점에 자주 묻는 질문을 노출
- 빈 입력창 문제 해결, 사용자가 직접 묻도록 질문하기 도입
- 인트로 AI 사용 약 5배, 심사 대기 화면 약 2배 증가
- 월 550건의 상담 전화 감소, 연간 300시간 절감
얻은 인사이트
- 정보가 화면에 있어도 사용자가 확신하지 못하면 문의가 남습니다
- 사용자의 걱정 포인트를 파악해 필요한 정보와 답을 제시해야 합니다
- 다른 대출 상품으로 확장 시 절감 효과가 더 크다
