핵심 요약
토스가 고객센터 챗봇 설계에 AI를 도입해 시나리오를 먼저 생성하고, 바로 프로토타입에서 검증하는 방식을 채택했습니다. 이를 통해 시나리오 중심의 설계 흐름을 뒤집고, 실제 상담 데이터를 바탕으로 사람과 유사한 대화 흐름을 빠르게 시험해 최적의 경험을 도출했습니다. 시나리오 허브와 규칙 기반 접근으로 검증 속도와 품질을 동시에 개선했습니다.
주요 경험
- 실제 상담 데이터를 활용해 시나리오 초안을 생성하고, 정책 중심이 아닌 상담 경험에 기반한 흐름을 설계했습니다.
- 시나리오 허브를 통해 수십 개의 상황 조합을 빠르게 검증하고 프로토타입에서 즉시 대화를 테스트했습니다.
- 문제를 시나리오가 아니라 규칙으로 일반화해 재현성과 검증 속도를 크게 높였습니다.
- 약 3주 만에 현황 분석부터 고도화까지 가능했고, 경험 우선 설계로 필요한 데이터/도구를 역산해 정의하는 방식이 명확해졌습니다.
얻은 인사이트
- AI는 일을 대신하는 도구가 아니라, 빠른 가설 검증과 경험 설계의 속도를 높여주는 도구로 작용합니다.
- 사용자가 체감하는 경험을 먼저 설계하고, 규칙으로 확정하는 방식이 팀의 판단 속도와 품질을 함께 올립니다.
- 실제 데이터를 통한 프로토타입 검증이 더 현실적이고 확장 가능한 개선 방향을 제시합니다.
