핵심 요약
마이리얼트립의 자회사 AICX가 CS 자동화와 운영 자동화를 도입해 월 75,000건의 CS를 처리하고 상담 인력을 약 50% 감축했으며 GMV가 우상향하고 고객 만족도 차이를 거의 없게 유지했습니다.
주요 경험
- 채널 통합과 시트 업무 자동화를 통해 모든 인입을 하나의 큐로 묶고 AI Agent가 첫 응대를 담당하는 구조를 구현했다.
- 챗봇 'AI 여행 메이트 마리'가 첫 응대의 80%를 커버하고 그 중 절반은 마리 단계에서 자체 종료되도록 설계했다.
- 운영 자동화의 축으로 정책/번역의 표준화와 7단계 파이프라인으로 신규 도시 카테고리 상품 개발을 체계화했다.
얻은 인사이트
- 문제를 작게 쪼개고 사람과 도구의 경계선을 명확히 설정하는 것이 자동화 품질의 핵심이다.
- 도메인 데이터에 기반한 설계가 도구 선택보다 중요한 요소로 작용한다.
- 현장 운영 인력과 AI의 원활한 핸드오프가 확장성과 안정성의 핵심이다.
