핵심 요약
미리디의 비즈하우스 고객만족팀은 고객 문의 해결을 넘어서 문제의 원인 분석과 재발 방지용 프로세스 개선까지 도모하는 CX 팀으로, 서비스와 고객 사이의 연결고리 역할을 지속적으로 수행합니다. 현재 CS가 70%, CX가 30% 비중이며, 향후 CX 비중 확대를 목표로 하고 있습니다.
주요 경험
- 고객 불편과 요구의 맥락을 함께 공유해 팀이 최적의 해법을 찾도록 돕는 다리 역할을 한다.
- 문제 원인 파악과 재발 방지용 내부 구조/프로세스 개선에 집중한다.
- 다양한 채널에서 수집된 고객 목소리를 정리, 분석하고 필요 시 유관 부서에 개선 제안을 한다.
- 온보딩은 2개월의 '아기새' 기간으로 이론 교육, 실습, 과제, 멘토의 모니터링을 통해 안정적으로 적응한다.
얻은 인사이트
- 맥락이 반영된 고객 피드백 전달은 문제 해결의 질과 재발 방지의 효과를 높인다.
- 서비스 특성상 CX 지식 확장이 필수이며, 신규 매니저의 적극적 질문과 학습 자세가 중요하다.