핵심 요약
올리브영의 CX스쿼드가 클레임 생애주기를 관리하는 데이터 설계와 주문-클레임 연계를 도입해, 발생 시점·처리 상태를 한눈에 파악하고 리드타임을 줄이는 개선을 이뤘습니다.
주요 경험
- 발생 시점 PK 클레임번호를 생성해 상태를 쉽게 확인 가능하게 했다.
- 주문 테이블에 클레임번호를 연결해 상품별 처리를 명확히 했다.
- 부가비용 정보에 클레임번호를 연결해 종결 인과관계를 파악했다.
얻은 인사이트
- 데이터 중심 설계로 추적성과 진단이 향상됐다.
- 협업으로 구현 속도와 품질이 개선됐다.
- 향후 동시 클레임처리 및 스마트반품 확대를 추진해 리드타임 감소를 계속한다.
