핵심 요약
AWS가 Strands Agents SDK와 Amazon Bedrock AgentCore Runtime을 활용해 어스얼라이언스의 CS 환불 문의 자동 응답 에이전트를 2주 만에 구축하고, 채널톡 내부 대화에서 매니저 검수 후 고객 발송하는 워크플로를 자동화했습니다.
구현 방법
- AgentCore Runtime 기반의 멀티턴 맥락 관리와 Bedrock Guardrails를 결합한 서버리스 아키텍처를 구성
- Debounce(2분 타이머)와 Channel톡 대화 병합 로직으로 여러 메시지를 하나의 맥락으로 처리
- Knowledge Base 관리형 RAG 및 도구 카탈로그를 통해 데이터 조회, 환불 금액 계산 및 답변 렌더링을 수행
주요 결과
- 내부 대화로 초안 전달 및 매니저 검수를 거쳐 고객에게 발송하는 운영 흐름이 구현되어 응대 준비 시간과 매니저 검수 부담이 감소하는 효과를 확인
- 멀티턴 맥락 유지 및 근거 데이터의 한 곳 조회로 QA 효율이 향상
- Bedrock Guardrails를 통한 금지 주제 차단 및 PII 마스킹으로 안전성을 확보
