핵심 요약
AWS가 Amazon Connect AI Agent를 활용한 Agentic AI 컨택센터 구축 방법과 MCP 기반의 네이티브/타사 도구 통합 아키텍처를 소개합니다.
구현 방법
- Amazon Bedrock AgentCore Gateway를 통해 MCP 서버를 등록하고 도구를 표준화된 API로 공유
- 1P MCP 도구(Connect, Customer Profiles, Cases, Assistant API)와 3P MCP 도구를 네이티브로 통합
- Flow 모듈로 재사용 가능한 비즈니스 로직을 캡슐화
- JSON 경로 표현식으로 입력값 재정의 및 출력 필터링을 구현
- 시각적 AI 에이전트 디자이너로 비코드 구성 및 빠른 운영 시작 지원
- 관찰성 대시보드 및 데이터 레이크를 통한 모니터링 및 지속적 개선
- 한국어 지원으로 국내 적용 가능
주요 결과
- 대규모 프로덕션급 AI 에이전트의 구축, 배포, 운영이 가능해짐
- 보안 프로필로 민감한 작업에 대한 승인 및 감사 로깅이 강화
- 음성/채팅/이메일 등 다중 채널에서 셀프서비스와 상담원 지원을 함께 처리
